El servicio de Telecomunicaciones de la CPE debió modificar su estructura y procedimientos desde el momento en que el virus del COVID-19 ingresó al país, antes que el gobierno nacional decretara el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio, la primera cuarentena, hoy recordada como “Fase 1”.
Además de exigir acciones rápidas ante el considerable aumento de la demanda de internet por el confinamiento en los domicilios, la pandemia deparó desafíos institucionales y personales en cada una de las instancias que conforman el servicio.
En su sector comercial se debieron adecuar las líneas de atención al público y las cajas de cobranza. Las habituales salas de espera, en su sede central, quedaron anuladas para trasladarse al edificio lindante, la histórica Usina, cuyas instalaciones permitieron respetar el distanciamiento protocolizado por las autoridades sanitarias. A poco de que comenzaran a implementarse estos cambios, junto con la incorporación de señalética con consejos, advertencias y personal para sanitizar con alcohol las manos de los clientes, se decretó a fines de marzo la cuarentena, que obligó directamente al cierre de las oficinas.
Ante la imposibilidad de la atención presencial, se multiplicaron los esfuerzos para seguir dando respuestas a las necesidades de los abonados. El Centro de Llamadas con el que ya contaba el servicio de Telecomunicaciones, resultó fundamental para canalizar las demandas de los usuarios, pero debieron agregarse otras formas de interacción e información, tanto desde la web de la institución como desde las redes sociales disponibles, como Whatsapp o Facebook.
Nueva normalidad
Así se llegó al mes de agosto, cuando se habilitó la reapertura de las oficinas de atención con un sistema de turnos por terminación del número del DNI, que limitó la cantidad de asistentes diarios.
La Usina, acondicionada para la espera de los asociados y asociadas con distanciamiento.
También hacia el interior del servicio hubo modificaciones, para cumplir con los protocolos destinados ofrecer un ambiente sanitario adecuado a los trabajadores. En el Centro de Llamadas, como la disposición de los puestos de trabajo no cumplía con las distancias requeridas, algunos operadores comenzaron a trabajar con accesos virtuales al sistema desde sus hogares, reduciendo así la presencia física en su habitual lugar de trabajo. En el mismo sentido, se instalaron separadores de acrílico entre los boxes de atención, además de la distribución de elementos de higiene y seguridad en cada puesto y para cada empleado.
En la calle
Hasta el decreto del ASPO (Aislamiento Social Preventivo Obligatorio), de manera preventiva la CPE había dispuesto que el personal técnico de Telecomunicaciones realizara sus tareas tanto en la calle como en los domicilios, equipado con barbijos, gafas protectoras y guantes de látex. Además, cada móvil fue provisto de rociadores con alcohol al 75% y dispensers de agua y jabón. Asimismo, se determinó como práctica al término de cada servicio, la desinfección con elementos sanitizantes las herramientas utilizadas y los equipos manipulados.
Cuadrilla de Telecomunicaciones con equipamiento de seguridad personal y dispenser de agua y jabón para sanitizar equipos y herramientas.
La declaración de la ASPO a nivel nacional implicó la prohibición del acceso a los domicilios por parte del ENACOM, lo que obligó a extremar el ingenio para poder seguir resolviendo ‑a veces de formas inimaginables hasta entonces‑ los reclamos de todo tipo que se generan a diario.
Por ejemplo, los cambios de equipo, una de las situaciones más frecuentes ante la gran demanda para el incremento de velocidad de navegación de internet o bien por la rotura de algún decodificador de TV, se realizaron desde la vereda y en el marco de un estricto protocolo para minimizar los riesgos de contagio tanto al abonado como al trabajador. Cada cuadrilla de CPEtel visita diariamente entre 7 y 10 domicilios, por lo que, si los protocolos no se cumplieran de forma eficiente, estos trabajadores podrían convertirse en un importante vector de transmisión comunitaria del virus y multiplicarlo en pocas horas.
La mayoría de los abonados supo comprender las limitaciones y colaboró con los técnicos en la resolución de los problemas. Con los operarios en la vereda, los usuarios debieron, por ejemplo, ajustar los conectores en sus aparatos, realizar reescaneos, entre otras maniobras, como el caso de una asociada que, siguiendo las indicaciones del técnico, se animó a tomar mediciones con instrumental específico adentro de su casa.
Con estas prevenciones, el regreso paulatino a la actividad de la fase de DISPO (Distanciamiento Social Preventivo Obligatorio) y la habilitación para el ingreso de técnicos a los domicilios, encontró al personal de Telecomunicaciones adaptado, entrenado y debidamente equipado para funcionar y dar respuestas en el excepcional contexto que impone la pandemia.