Al igual que en el resto de las actividades y servicios, la pandemia y las diferentes fases por las que se transitó para poder contenerla, impactaron notoriamente en el funcionamiento del área de Telecomunicaciones de la CPE. Sin embargo, a diferencia de otros rubros, este sector debió afrontar el desafío de dar respuestas a lo que, en un contexto de aislamiento, se transformó en una de las principales demandas de las y los asociados: mayor conectividad de internet, mayores velocidades de conexión y otras alternativas para poder gestionar ese servicio y el de TV por cable.
La suspensión de la atención presencial en el marco de las restricciones dispuestas por las autoridades sanitarias a finales de marzo de 2020, provocó un desconcierto en las y los usuarios que, ante la necesidad de conectar el servicio de internet o de aumentar la velocidad con la que ya contaban, hacían llegar sus peticiones por todos los medios posibles: diariamente cientos de comunicaciones al Centro de Llamados, de correos electrónicos y hasta mensajes a los teléfonos personales de los y las trabajadoras, en pos de obtener una respuesta para una realidad que se había presentado de golpe y para la que nadie estaba preparado de antemano.
Nuevos instrumentos
No había tiempo. El sector apuró la modificación de la manera de gestionar los servicios; las solicitudes, que hasta entonces se hacían de manera presencial, comenzaron a realizarse telefónicamente, vía internet o por correo electrónico, para responder los requerimientos que aumentaron en forma exponencial: empleados que ahora trabajaban desde sus hogares y estudiantes de todos los niveles con clases remotas, fueron apenas una parte de situaciones totalmente nuevas, y siempre urgentes.
Marina Micheli, encargada de Atención al Público de Telecomunicaciones, junto al subgerente Comercial, Administrativo y de Atención al Asociado de Telecomunicaciones, Gastón Jorge.
“No fue nada fácil –explica la encargada de Atención al Público, Marina Micheli–, muchos de nuestros usuarios no sabían y en algunos casos hasta se resistían a seguir las indicaciones que les dábamos sobre cómo utilizar las nuevas herramientas. El pago de los servicios por medios electrónicos fue de uno de los trámites que más costó instaurar en un principio, pero paulatinamente se fue aceptando y creció muchísimo”.
El compromiso del equipo fue total: desde la gerencia y las coordinaciones que tomaron las decisiones para encarar la transición, pasando por el personal del Centro de Llamados –que cumplió un rol fundamental asistiendo a los usuarios en gestiones que habitualmente no se hacían telefónicamente–, y de Atención al Público –que asesoró y realizó las trámites recibidos por los nuevos medios–, hasta los técnicos que, a pesar de no poder ingresar a los domicilios, dieron pacientemente todas las indicaciones desde el exterior para que los usuarios pudieran conectarse.
Vuelta a la “normalidad”
A medida que se aligeraron las restricciones y se habilitó la reapertura y la atención presencial, aquella modalidad prepandemia en la que muchas personas concurrían y aguardaban pacientemente, se reemplazó por un sistema de turnos gestionados a través de internet.
Pese a la resistencia de algunos y algunas usuarias que aún se acercan para ser atendidos sin haberlo tramitado, la atención con turnos logró instaurarse. Ganó espacio la modalidad de que la cantidad de personas en el salón permita mantener las distancias y que su permanencia junto a otras sea la menor posible. Asimismo manifiestan satisfacción porque ahora en unos pocos minutos son atendidos.
La vuelta a la "normalidad" se dio en el marco de los protocolos de cuidado dispuestos por las autoridades sanitarias.
“La atención con turno previo –señala Micheli– posibilita dar un trato más privado y personalizado a los usuarios para que planteen sus dudas, sus inquietudes, e informen cuestiones personales que no les permiten cumplir con sus obligaciones de pago. De esta manera se cuenta con más tiempo para poder analizar cada situación y tratar de dar la mejor respuesta en cada caso”.
Precisamente uno de los aspectos más delicados a los que se enfrentan en el área de Atención al Público de Telecomunicaciones es el de la crítica situación económica que, en muchos casos, impactó de tal manera que muchos se vieron imposibilitados de afrontar el pago normal de los servicios, lo que se tradujo en un incremento de los niveles de deuda. En este sentido, los planes de refinanciación de deudas, puestos a disposición por la CPE para ayudar en este contexto, tuvieron una muy buena respuesta.
El Centro de Llamados jugó un papel fundamental en la atención a las y los asociados durante la pandemia.
Mejoras en el Centro de Llamados
Un área clave para la atención de las y los usuarios de Telecomunicaciones es el Centro de Llamados. Allí se recepcionan consultas, reclamos y pedidos de soporte técnico que las y los trabajadores del equipo –23 en total, capacitados especialmente a tal efecto– intentan solucionar orientando, paso a paso, a quien llama, de lunes a sábados de 7 a 24 y los domingos de 7 a 22 hs. En los últimos meses se llevó a cabo todo un trabajo de mejoras del sector, que incluyó su traslado a unas instalaciones más amplias e iluminadas, con mayor confort para los y las trabajadoras que permanecen muchas horas en su puesto de atención.