Desde mediados de año personal de diversos sectores de la CPE fue parte de un proceso de formación en el método Kaizen, o de mejoras continuas, desarrollado por un equipo de técnicos del INTI. El pasado viernes 13 de diciembre, en el acto de cierre de la capacitación, se presentaron los primeros resultados concretos generados en las oportunidades de mejora que idearon cuatro grupos de trabajo.
La “Formación de Formadores en Kaizen” integra un programa más amplio de cursos y opciones de capacitaciones que abarca diferentes aspectos de la tarea cotidiana del personal, mediante la contratación de entidades reconocidas como la Fundación Banco de La Pampa y, en este caso, el Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI).
Kaizen se postula como una transformación en la cultura organizacional bajo la concepción de que pequeñas pero constantes mejoras, se traducen a mediano y largo plazo en resultados positivos manifiestos, en beneficio de la gestión y en definitiva de los asociados. No se trata de una cuestión voluntarista sujeta a la buena disposición de quienes integran la Cooperativa, sino que implica una metodología específica que orienta la tarea y permite evaluar y medir los logros y dificultades, además de planificar acciones superadoras.
Facundo Solozabal, técnico del INTI, durante una de las actividades de sensibilización, primera etapa del programa.
El programa fue diseñado por técnicos del INTI, atendiendo las necesidades y particularidades de la CPE. En junio inició la etapa de “sensibilización”, cuando unos 80 referentes comentaron la labor de sus puestos de trabajo, sus formas de gestión y las dificultades que observaban. También se identificaron “oportunidades de mejoras” posibles. A partir de este diagnóstico, en la segunda etapa se seleccionaron cuatro líneas de trabajo y se conformaron otros tantos grupos que llevarían a cabo un proceso pautado por el método Kaizen, con un cronograma, con talleres teórico-prácticos y bajo la supervisión permanente del equipo del INTI.
La tercera etapa, la más intensa y extensa, comprendió la implementación de las soluciones a partir de la identificación de las “causas raíces”, la definición y puesta en práctica de un plan de acción y la estandarización de las nuevas formas de trabajo diseñadas. Finalmente, en la cuarta y última etapa, se recopilaron los primeros resultados.
En encuentros quincenales, los referentes de cada grupo fueron exponiendo los avances de sus respectivos proyectos; en este caso integrantes del grupo Administración.
Cuatro oportunidades de mejoras
Cuatro equipos, con trabajadores de distintos sectores, se organizaron a partir de la formulación de las llamadas “oportunidades de mejoras”. Cada uno se identificó con un nombre y en el cierre de la formación presentaron su experiencia y primeros resultados.
Administración (integrado por compañeros de Administración de Stock, Depósito de Materiales, Contaduría y RRHH) se centró en un problema con concreto: gran parte de las solicitudes de materiales, es decir pedidos de insumos disponibles en el Depósito, enviadas a Administración de Stock, llegan mal confeccionadas. Esto se potenció con la pandemia, que obligó al envío de archivos por correo electrónico con formatos no estandarizados. Se propusieron reducir al 50% las solicitudes con inconvenientes. Tras realizar un relevamiento y establecer responsables por sector, elaboraron un único modelo de solicitud, buscando reducir el margen de error. Los primeros resultados reflejaron que el 57% de las solicitudes ya estaban siendo recibidas correctamente.
Parte de las actividades se realizaron en aulas de facilitadas por la Facultad de Ciencias Económicas y Jurídicas y el Rectorado de la UNLPam.
Hay Equipo (con personal de CPEtel y RRHH) trabajó sobre el tiempo de espera de los usuarios de Telecomunicaciones cuando realizan trámites en la Usina. Los principales motivos identificados que llevan a la gente al lugar son los cambios de tecnología para tener mayores velocidades de internet y los reclamos técnicos por mal funcionamiento de equipos.
La oportunidad de mejora generó -en forma paralela- otras medidas como la suspensión de la compra de equipos que registran fallas frecuentes, la recomendación de acceder a los canales de televisión a través de la aplicación SENSA (que no requiere de decodificadores), y la de cambiar de tecnología a fibra óptica. Además propusieron dar un mayor impulso a la difusión de canales alternativos “en línea” para realizar gestiones y reclamos, sin necesidad de acercarse a las oficinas.
Durante los encuentros se realizan actividades lúdicas que ayudan a comprender, por ejemplo, los cambios que genera la estandarización de procesos.
Facturación (con personal de Facturación, Tomaestados, Relaciones Institucionales y RRHH) se centró en la cantidad de facturas que se controlan manualmente cada mes, por algún error en los procedimientos de elaboración, la gran mayoría originados en la toma de estado de los medidores domiciliarios. Con un número inicial de 2.400 revisiones, se propusieron, para diciembre, reducir al menos un 3% de los casos a controlar. Realizaron encuentros con el personal de tomaestados, se promovió un autodiagnóstico sobre la forma del desarrollo de la tarea y las dificultades que se presentan. Junto con referentes de Atención al Asociado, visitaron las localidades interconectadas de Catriló y Ataliva Roca, para revisar modalidades de gestión y de tomas de estado.
Se establecieron nuevos mecanismos de control de datos cargados, mediante doble verificación en el área de atención al público, y se coordinaron nuevos procemientos con Conexiones y Mantenimieto. Además, se propuso el uso de una aplicación para el registro fotográfico de novedades (conexión, desconexión y cambios de medidores).
El trabajo en equipo fue uno de los aspectos fundamentales del abordaje de la capacitación.
Energía Potencial (integrado por áreas de Energía como Ingeniería, Conexiones, Operaciones, Guardia y RRHH), identificó como oportunidad de mejora la ausencia de un procedimiento específico para gestionar conexiones domiciliarias (pilares, gabinetes o acometidas) inadecuadas o en mal estado. Se propusieron diseñar un mecanismo de gestión interna para todos los sectores que interactúan con esta problemática.
Un dato interesante constatado es que más del 60% de los casos corresponden a situaciones que debe resolver el asociado/a, sin que la cooperativa pueda tener muchas posibilidades de intervención. Por esto se propuso intensificar las campañas de concientización sobre los riesgos de las conexiones defectuosas y alentar a que se adecúen a los requerimientos técnicos vigentes.
En el último encuentro, el 13 de diciembre, los cuatro grupos expusieron los logros y dificultades de sus proyectos.
El inicio de un cambio
El cierre de la formación reunió en Los Pioneros a unas 40 personas que participaron activamente de todas las instancias. Hubo consenso en valorar positivamente la posibilidad de reflexionar sobre lo que se hace y cómo, y lograrlo con un método que oriente la tarea y se traduzca en acciones concretas, medibles en el tiempo. Las autoridades del Consejo, por su parte, destacaron el compromiso de quienes se involucraron para avanzar en el programa del INTI. En todos los casos se coincidió en que la experiencia representa el inicio de un cambio en la forma de abordar los problemas que surgen a diario en una organización de las dimensiones de la CPE.
Definida la oportunidad de mejora, la metodología de trabajo comprende cuatro etapas: planificar, hacer, verificar y actuar. Todo se traduce en una placa en al que se puede observar de manera integral el proyecto.